Boeing en mode gestion de crise
Communication de criseSans surprise, la crise qui frappe actuellement la société Boeing, aux États-Unis, suite à un deuxième écrasement d’avion en quelques mois, oblige le géant de l’aviation à passer en mode « gestion de crise ».
De nos jours, la gestion de l’image en relations publiques contribue à construire ou détruire la réputation des gouvernements, des organisations ou des entreprises. C’est spécialement vrai dans le cas d’un produit pouvant porter atteinte à la sécurité du public comme le Boeing 737 MAX.
À cet égard, il faut se souvenir que le grand public achète non seulement un produit ou un service, mais aussi des images et des émotions.
Est-ce que tel avion est sécuritaire ? Est-ce que tel aéroport, telle compagnie aérienne ou tel pays est fiable ?
À l’ère des médias sociaux, ce capital symbolique est soumis aux aléas des internautes qui peuvent désormais partager divers contenus (vidéos, textes, audio et photos) et toucher de larges auditoires sur Facebook, Twitter ou LinkedIn, par l’entremise du PC, des téléphones intelligents ou de la tablette.
Le public utilise de plus en plus ces plateformes pour s’informer et se divertir, mais aussi pour commenter, donner son avis ou son opinion.
Selon le cas, ces interactions ont pour effet de susciter des émotions ou d’évoquer des convictions ou des perceptions de crédibilité.
Cette prise de parole des uns et des autres sur les médias sociaux et dans les médias traditionnels est d’autant plus importante qu’elle a parfois une incidence sur la valeur des entreprises en bourse comme on peut le voir dans le cas de Boeing.
Ainsi, depuis lundi, le titre de Boeing a perdu 25 milliards $ en valeur boursière. La puissance virale de ce type d’événement peut donc être considérable et avoir des impacts importants sur le plan réputation et image, bien sûr, mais aussi sur le plan financier d’une organisation à court terme.
Dans son sillon, cette crise a déjà comme effet de modifier le regard que portent plusieurs transporteurs et plusieurs juridictions nationales sur le géant de l’aviation. De nombreux pays ont d’ailleurs interdit de vol le Boeing 737 MAX au-dessus de leurs pays respectifs.
L’un des objectifs prioritaires poursuivis par les relationnistes lors d’une gestion de crise comme celle de Boeing est de donner aux publics une information précise : un état de la situation, des explications.
En outre, la première communication est cruciale pour démontrer le leadership. Puis ensuite, la capacité de communiquer fréquemment, de réagir rapidement et d’ajuster le tir au besoin. Et enfin, qu’est-ce que Boeing compte faire dans le futur pour éviter que la situation ne se répète ?
À cet égard, la stratégie de communication de Boeing devra reposer sur les éléments suivant : écoute, explication, conversation avec les internautes et les médias, excuses sincères, dialogue avec la clientèle (les transporteurs aériens) et les journalistes pour gérer l’enventuel retour à la normale.